Vabbè, dopo qualche giorno vado sul sito (pain), cerco un numero whatsapp al quale scrivere un messaggio (pain). Non so perché non mi viene in mente di rispondere all’e-mail, forse perché ne ricevo 40–50 al giorno e non la trovo più nel mio feed. Poi diciamoci la verità, io sono veramente pigro, anche per fare una ricerca nell’e-mail ricevute. Dovrei andare in palestra.
Trovo l’email, decido di scrivere da un altro account — ho sottomano l’account di lavoro — scrivo, chiedendo maggiori info e dopo brevissimo mi rispondono e mi ringraziano di averli contatti. Mi invitano a passare, così da spiegarmi a voce la promozione. Sono pigro — lo sanno tutti, anche voi che mi leggete — quindi non rispondo neanche con un “potreste anticiparmi la promozione così se dovessi decidere di aderire e vengo a sottoscriverla colgo anche l’occasione di fare un’ora di palestra”. Semplicemente la cosa andrà nel dimenticatoio.
Ieri sera con una collega riflettevamo su una cosa: tutti sono concentrati nel trovare nuovi clienti e nessuno nel cercare di custodire i vecchi clienti e offrire loro un servizio migliore.
Ve la ricordate la storia della Guida Michelin? Ne parliamo anche nel nostro blog (link).
La Guida Michelin è nata con un obiettivo preciso: vendere più pneumatici (il core business di Michelin) ai propri clienti. In che modo? Invogliando gli stessi ad utilizzare di più l’auto per raggiungere i ristoranti della guida nel week-end, che si trovavano tutti appunto fuori Parigi. Non vi sembra strano che un’azienda che produce pneumatici, all’inizio del ‘900, decide di creare una guida sui ristoranti di Parigi?
Non si tratta, oggi, solo di pigrizia: il costo per acquisire un nuovo cliente è enormemente superiore a quello di mantenere uno già esistente e di cercare di venderli più servizi (Scopri di più su il Live Customer Value).
Si tratta di puro pragmatismo e di sostenibilità economica. Ma immagino un po’ che tutti voi vi siate fermati più volte a riflettere sulla proposta di valore offerta dalla vostra azienda, sulla customer journey dei vostri clienti e sul vostro business model canvas? Non l’avete fatto? Bè, vi consigliamo di farlo. Velocemente.
Comunque, se fin qui tutto sembra filare liscio, è solo un impressione, credetemi.
Ma cosa c’entra tutto questo con la storia di Filippo (pigro) che vorrebbe davvero andare in palestra ma che lungo il suo percorso trova una serie infinita di pains impedendogli di farlo?
Il problema è che soddisfare i clienti, non è semplice. Per niente. In questi 15 anni di consulenza mi sono accorto di una cosa: il problema non è trovare clienti. O almeno, non solo. Quindi il problema non è investire nell’ultima tecnologia per essere sempre presenti ovunque. Perché spesso quando arrivano i clienti, noi non siamo in grado di soddisfare i loro bisogni con i nostri prodotti, con il nostro call center, con la nostra logistica. Questa è parte del problema.
Ovvero mettere a punto una reale proposta di valore, prodotto o servizio che sia, che soddisfi realmente i bisogni delle persone non è semplice.
Chi fa impresa, si alza la mattina, per essere soluzione ai problemi delle persone (ne parliamo qui). Si alza la mattina per capire cosa vogliono le persone. Si alza la mattina per capire le persone.
Perché secondo voi è necessario capire le persone?
Perché è necessario — se vogliamo fare business ed essere anche economicamente sostenibili — soddisfare al meglio con i nostri prodotti e servizi i bisogni, di queste persone.
Questo significa eliminare tutti i pains che impediscono ai clienti di vivere al meglio l’esperienza con i propri prodotti o servizi.
La criticità che riscontiamo maggiormente, ad oggi, è proprio questa: non guardare la propria azienda dall’interno, non ispezionare i propri processi di produzione, non esaltare il proprio customer care, il non raccordare tutte queste attività sotto una visione comune: il grande perché. the Big why.
Se ancora non vi ho convinto — magari siete pigri quanto me — allora vi consiglio di guardarvi il TED talk di Simone Sinek (link).
Sapevate che Simone Sinek è un antropologo? No? Dai, non mi dite che state ancora facendo markeging dalle vostre scrivanie guardando i vostri file di Excel? Le persone non sono scatoloni da organizzare in un magazzino Amazon, quella si chiama logistica. Le persone sono relazioni, vengono studiate anche con l’antropologia.
Buon lavoro ;)
