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Il viaggio del cliente
Conoscere la customer journey ed i touch point del consumatore
Parliamo spesso di “viaggio del cliente” (o customer journey) come strumento indispensabile per conoscere il comportamento del consumatore rispetto al tragitto che compie per soddisfare i propri bisogni

L'esempio di fianco mostra l'ipotetico "percorso" di acquisto che Jamie fa nel cambiare il proprio piano tariffario mobile: dalla manifestazione del bisogno, alla comparazione delle varie offerte alla successiva selezione ed acquisto.

Perché è così importante da un punto di vista stratetigo/comunicativo? La customer journey del cliente oltre ad indicare il percorso ipotetico che un cliente compie, mette in evidenza anche i touch point, ovvero i punti di contatto tra il cliente e la marca.

Alcuni di questi touch point potrebbero essere semplicemente "scoperti", potrebbe accadere che la marca non sia presente nella customer journey del cliente, oppure potrebbe metterlo in difficoltà con uno scadente servizio di call center ad esempio. Oppure potrebbe amplificare l'esperienza dell'utente, e rendere il suo contatto con la marca memorabile.

Riuscire a comprendere dove sarà il cliente, il percorso che farà per soddisfare i suoi bisogni, diventa oggi fondamentale, sia per la complessità dei mezzi di comunicazione disponibili, sia per fornire una presenza puntuale ed opportuna della marca nei "momenti" di questo viaggio.
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Diventa determinante esserci, ed oggi "esserci" significa avere una presenza sui social, se il nostro cliente utilizza tali strumenti per reperire informazioni, controllare recensioni, confrontare prodotti.

Significa uscire con una pagina sulla carta stampata, se il nostro cliente utilizza questo media per raccogliere informazioni a supporto di decisioni di acquisto.

Significa essere sulla home di Wetransfer se ipotizziamo — come nel caso della destinazione Puglia — di voler essere nella journey delle persone, alle porte dell'estate e siamo tra i clienti potenziali di quella destinazione.

La customer journey, insieme alla definizione della proposta di valore, sono strumenti fondamentali per attuare strategie di comunicazioni efficaci e puntuali.

Il viaggio del cliente non finisce qua.
Filippo
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Conoscere la customer journey ed i touch point del consumatore