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Cosa vogliono davvero le persone
Le persone non sanno cosa vogliono. Le persone hanno dei bisogni da soddisfare.
In un interessante articolo su Information Age (link) si parla del designer Jonatha Ive che ha recentemente lasciato Apple dopo aver lavorato tanti anni a fianco di Steve Jobs

Jonathan Ive and Steve Jobs broke the golden rule: they didn't listen to their customers, but they did understand innovators dilemma

Va molto di moda parlare di mercati people-centrici (come piace definirli a me), approcci al mercato nei quali il consumatore è tutto, decreta con le sue scelte il successo o meno di certi prodotti. Poi ci sono aziende, come Apple — e tante altre — che non producono quello che vuole la gente, ma producono quello che si immagina vorrà volere, in particolare cercano di soddisfare dei bisogni, non semplicemente vendere dei prodotti.

La questione è semplice, soprattuto oggi dove in ogni settore la componente "innovazione" è presente e sta modificando più o meno lentamente (o velocemente) le regole del gioco: le persone non sanno cosa vogliono. Le persone hanno dei bisogni, che è diverso. Spesso una persona acquista un prodotto, limitatamente alla conoscenza che ha dell'offerta e delle caratteristiche tecniche/funzionali/valoriali dei prodotti. Crede che un certo prodotto possa risolvere un suo problema. E non c'è niente di più complicato di trovare lo strumento giusto ed adeguato per soddisfare i propri problemi.

La questione è più complessa. Le persone non sanno cosa vogliono. Non sanno, oggi, neanche quali soluzioni e quali tecnologie possono migliorare la propria vita, risolvere una parte dei loro problemi domestici o lavorativi, migliorare ed ottimizzare il proprio tempo.

Nonostane il consumatore sia al centro dei pensieri delle aziende, quello che dobbiamo chiederci è quali bisogni hanno le persone. E dietro l'acquisto di un SUV anziché di un auto elettrica, oppure il noleggio di un auto o anziché l'utilizzo dei mezzo pubblici quali bisogni le persone vogliono soddisfare.
Ogni tanto viene riproposta la piramide di Maslow — qua in una versione più smart — dove i bisogni degli individui sono classificati in base alle priorità che hanno nelle loro vite.

Sicuramente rispetto a 50 anni fa dove l'esigenza — se pensiamo alle auto — era quella di spostarsi e possederne una, oggi diamo un valore diverso all'autobile come mezzo di trasporto e siamo dispositi a noleggiarlo e quando possibile ad utilizzare altri mezzi a disposizione per vari motivi, sicurmente anche ecologici. 50 anni fa nessuno avrebbe mai pensato di andare a piedi quando poteva avere un auto, per inquinare di meno.

Oggi il ruolo della tecnologia nei prodotti è molto importante, ma le persone non conoscono la tecnologia, non conoscono a fondo le potenzialità del proprio smart phone, immaginiamoci se conoscono le potenzialità della block-chain in termini economici-finanziari e delle conseguenza che una sua introduzione potrebbe avere nelle loro vite, nei contratti, nelle transazioni finanziarie, nella tracciabilità delle filiera dei prodotti.

Quindi no, non bisogna dare alle persone quello che vogliono. Bisogna sforzarci di comprendere i loro bisogni, interpretando la vita, i consumi, gli atteggiamenti delle persone.
Un esempio lampante è rappresentato dal settore musicale: siamo passati dagli LP, alle musicassette, ai CD, agli MP3 fino alla musica in Streaming (Spotify & Co). Pensate davvero che le persone avessero manifestato l'interesse per un servizio in abbonamento come Spotify? O forse semplicemente alcune aziende sono riuscite a comprendere che dietro un CD o Mp3 non c'era solo la voglia di possesso di un supporto con della musica al suo interno, ma c'era la voglia di voler ascoltare musica, in ogni luogo, su ogni dispositivo, in ogni circostanza. I nuovi bisogni erano quelli, e nessuno ancora li aveva manifestati.
Questo è quello che vogliono (davvero) le persone.
Chi è riuscito ad interpretare queste nuove esigenze, chi è riuscito a comprendere con un oggetto si è trasformato in un servizio, che dietro l'acquisto di uno spazzolino come "Bamboo Tooth Brush" non c'è solo uno spazzolino da denti, ma c'è un servizio di igiene orale a domicilio, sostenibile, rispettoso dell'ambiente e con delle conseguenze sicuramente positive sulla propria igiene dentaria (a cadenza mensile, bimestrale o trimestrale — in abbonamento — viene inviato uno spazzolino nuovo direttamente a casa), sicuramente riuscirà ad avere un vantaggio competitivo sugli altri.

Forse oggi, più che mai, abbiamo bisogno di persone in grado di comprendere le persone. Abbiamo bisogno di psicologi, filosofi, antropologi, sociologi.

Lasciamo alle macchine il compito di far quadrare i conti, di analizzare matrici di dati, l'uomo è altro. L'uomo non è ascoltare le persone, l'uomo è guardarle negli occhi e capire per cosa li batte il cuore, di cosa sono innamorate, quali sogni hanno.

Il nostro compito di consulenti è sognare insieme alle persone, sognare prodotti, servizi che migliorino la vita di tutti noi. Il nostro compito è creare un mondo migliore, supportare l'aziende nella loro crescita, nel rispetto di valori condivisi e dei lavoratori, nel rispetto dei territori e delle comunità.

Questo è quello che vogliono (davvero) le persone.

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