Oggi il valore di un bene o servizio non è più misurato dal prezzo, ma dall’esperienza che riesce a generare. Un'esperienza che nasce dalla co-creazione tra marca e persone, e che prende forma dentro contesti sempre più dinamici, interconnessi e in continua trasformazione.
Una parte fondamentale del nostro lavoro consiste proprio in questo: comprendere tali contesti e mettere al centro il consumatore, la sua sensibilità, le sue aspettative, i suoi desideri.
Negli ultimi anni, l’esperienza di acquisto ha vissuto un’evoluzione radicale. In Customer Experience Design di Alberto Maestri e Joseph Sassoon, si affronta il tema dell’Economia dell’Esperienza e di come questo approccio possa guidarci nella costruzione di mercati sempre più human-centered.
Experience spaces: questione di feeling (e di fitting)
Le aziende non fanno altro che rispondere a bisogni impliciti delle persone. E se le persone sono – come definito nel libro – fatte di esperienze, allora progettare un’esperienza rilevante significa davvero creare valore.
Un prodotto o un servizio dovrebbero essere pensati attorno al consumatore, per valorizzare l’atto stesso del consumo e rendere memorabile il contatto con la marca.
"La rilevanza dell’esperienza fruita è massima: intensità, sentimenti, magia."
Oggi, ciò che un consumatore è disposto a pagare non dipende più dal solo costo di produzione, ma dall'utilità percepita, dalle emozioni vissute, dalla qualità dell'interazione. Tanto da stimolare meccanismi di advocacy spontanei, creare community e amplificare creatività e partecipazione.
Experience spaces e experience environment
Dobbiamo superare una logica product-centrica e abbracciare un modello più olistico: lo experience space. Uno spazio simbolico e concettuale in cui persone, luoghi (fisici o digitali), strumenti e relazioni si intrecciano, dando vita a esperienze uniche.
Queste esperienze non sono mai identiche, e influenzano – e sono influenzate – dalle esperienze di altri nello stesso spazio. Così, ogni experience space diventa parte di un network più ampio: un experience environment, un ambiente multidimensionale dove ogni interazione è irripetibile e co-generativa.
Un esempio concreto: il ristorante Michelin
Pensiamo a un ristorante stellato. Ogni elemento – la disposizione degli spazi, l'arredamento, la musica, la luce, il servizio, la qualità del cibo – concorre alla costruzione dell’esperienza. Anche le interazioni tra i clienti, i sorrisi, il tintinnio dei bicchieri. Se la comunicazione del ristorante ha attratto persone affini, anche le micro-esperienze dei tavoli diventano parte della narrazione collettiva.
Il valore non risiede più nel prezzo, ma in questa esperienza condivisa, vissuta, amplificata.
Dal prodotto al significato: creare valore per la vita delle persone
Oggi le aziende sono chiamate a creare valore reale nella vita delle persone. A partire dalla comprensione profonda dei bisogni, dei comportamenti, dei contesti d’uso.
Significa abbracciare un nuovo mindset: non più solo prodotti e servizi, ma ecosistemi abilitanti di senso, creatività e trasformazione.
L’utilizzo che le persone fanno dei prodotti genera nuovi ambienti di valore.
Viviamo una crisi d’identità collettiva – personale, sociale, organizzativa – che sta ridefinendo le regole del consumo. Il profitto da solo non basta più: entra in gioco la sostenibilità, il purpose, il rispetto della filiera.
Cambiamenti culturali e paradigmi emergenti
Pensiamo alla musica:
Una parte fondamentale del nostro lavoro consiste proprio in questo: comprendere tali contesti e mettere al centro il consumatore, la sua sensibilità, le sue aspettative, i suoi desideri.
Negli ultimi anni, l’esperienza di acquisto ha vissuto un’evoluzione radicale. In Customer Experience Design di Alberto Maestri e Joseph Sassoon, si affronta il tema dell’Economia dell’Esperienza e di come questo approccio possa guidarci nella costruzione di mercati sempre più human-centered.
Experience spaces: questione di feeling (e di fitting)
Le aziende non fanno altro che rispondere a bisogni impliciti delle persone. E se le persone sono – come definito nel libro – fatte di esperienze, allora progettare un’esperienza rilevante significa davvero creare valore.
Un prodotto o un servizio dovrebbero essere pensati attorno al consumatore, per valorizzare l’atto stesso del consumo e rendere memorabile il contatto con la marca.
"La rilevanza dell’esperienza fruita è massima: intensità, sentimenti, magia."
Oggi, ciò che un consumatore è disposto a pagare non dipende più dal solo costo di produzione, ma dall'utilità percepita, dalle emozioni vissute, dalla qualità dell'interazione. Tanto da stimolare meccanismi di advocacy spontanei, creare community e amplificare creatività e partecipazione.
Experience spaces e experience environment
Dobbiamo superare una logica product-centrica e abbracciare un modello più olistico: lo experience space. Uno spazio simbolico e concettuale in cui persone, luoghi (fisici o digitali), strumenti e relazioni si intrecciano, dando vita a esperienze uniche.
Queste esperienze non sono mai identiche, e influenzano – e sono influenzate – dalle esperienze di altri nello stesso spazio. Così, ogni experience space diventa parte di un network più ampio: un experience environment, un ambiente multidimensionale dove ogni interazione è irripetibile e co-generativa.
Un esempio concreto: il ristorante Michelin
Pensiamo a un ristorante stellato. Ogni elemento – la disposizione degli spazi, l'arredamento, la musica, la luce, il servizio, la qualità del cibo – concorre alla costruzione dell’esperienza. Anche le interazioni tra i clienti, i sorrisi, il tintinnio dei bicchieri. Se la comunicazione del ristorante ha attratto persone affini, anche le micro-esperienze dei tavoli diventano parte della narrazione collettiva.
Il valore non risiede più nel prezzo, ma in questa esperienza condivisa, vissuta, amplificata.
Dal prodotto al significato: creare valore per la vita delle persone
Oggi le aziende sono chiamate a creare valore reale nella vita delle persone. A partire dalla comprensione profonda dei bisogni, dei comportamenti, dei contesti d’uso.
Significa abbracciare un nuovo mindset: non più solo prodotti e servizi, ma ecosistemi abilitanti di senso, creatività e trasformazione.
L’utilizzo che le persone fanno dei prodotti genera nuovi ambienti di valore.
Viviamo una crisi d’identità collettiva – personale, sociale, organizzativa – che sta ridefinendo le regole del consumo. Il profitto da solo non basta più: entra in gioco la sostenibilità, il purpose, il rispetto della filiera.
Cambiamenti culturali e paradigmi emergenti
Pensiamo alla musica:
- 1990: Compact Disc
- 2000: Mp3 Player
- 2015: Streaming
Dal possesso all’accesso. Dall’oggetto fisico al servizio. Dalla proprietà all’esperienza.
Secondo una ricerca di Lab42, il 94% degli utenti ha usato almeno una volta un servizio legato alla rent economy.
Tecnologia come abilitatore invisibile
La tecnologia ha accelerato tutto questo. È diventata un’estensione dell’esperienza umana. Un abilitatore invisibile, come l’elettricità, che potenzia e amplifica ciò che siamo.
"Il digitale è come l'elettricità: abilita, connette, trasforma." – Philip Kotler, Retail 4.0
Il punto vendita, un tempo luogo di transazione, oggi è uno spazio relazionale e simbolico. Pensiamo agli Apple Store o ai boutique store di Velasca: ambienti in cui si respira la marca, si partecipa a eventi, si crea relazione.
L’acquisto come atto di fiducia
Acquistare oggi significa aderire a una visione, a un insieme di valori. Non basta più la “superiorità tecnica del prodotto”: serve una narrazione autentica, una relazione significativa.
“Una missione d'acquisto si conclude con un voto di fiducia monetaria e valoriale.” – Philip Kotler
Il consumo diventa espressione di identità. Le aziende devono mantenere questo patto: creare esperienze capaci di lasciare un’impronta positiva nel mondo.
Emozione, storie e memoria: il valore dell’esperienza
Nel libro La Gestione Strategica dei Servizi di Richard Normann, si racconta l’esperienza del ristorante Troisgros a Roanne. Ogni gesto, ogni dettaglio, ogni persona fa parte di un racconto condiviso. Un palcoscenico dove l’esperienza si fa teatro, rituale, emozione.
"Stanno lavorando sul palcoscenico e sono consapevoli di recitare bene."
Progettare esperienze di marca significa questo: creare contesti in cui le persone possano vivere qualcosa di unico, autentico, trasformativo.
Oltre la qualità: trasmettere emozioni, raccontare storie, generare memoria.
Secondo una ricerca di Lab42, il 94% degli utenti ha usato almeno una volta un servizio legato alla rent economy.
Tecnologia come abilitatore invisibile
La tecnologia ha accelerato tutto questo. È diventata un’estensione dell’esperienza umana. Un abilitatore invisibile, come l’elettricità, che potenzia e amplifica ciò che siamo.
"Il digitale è come l'elettricità: abilita, connette, trasforma." – Philip Kotler, Retail 4.0
Il punto vendita, un tempo luogo di transazione, oggi è uno spazio relazionale e simbolico. Pensiamo agli Apple Store o ai boutique store di Velasca: ambienti in cui si respira la marca, si partecipa a eventi, si crea relazione.
L’acquisto come atto di fiducia
Acquistare oggi significa aderire a una visione, a un insieme di valori. Non basta più la “superiorità tecnica del prodotto”: serve una narrazione autentica, una relazione significativa.
“Una missione d'acquisto si conclude con un voto di fiducia monetaria e valoriale.” – Philip Kotler
Il consumo diventa espressione di identità. Le aziende devono mantenere questo patto: creare esperienze capaci di lasciare un’impronta positiva nel mondo.
Emozione, storie e memoria: il valore dell’esperienza
Nel libro La Gestione Strategica dei Servizi di Richard Normann, si racconta l’esperienza del ristorante Troisgros a Roanne. Ogni gesto, ogni dettaglio, ogni persona fa parte di un racconto condiviso. Un palcoscenico dove l’esperienza si fa teatro, rituale, emozione.
"Stanno lavorando sul palcoscenico e sono consapevoli di recitare bene."
Progettare esperienze di marca significa questo: creare contesti in cui le persone possano vivere qualcosa di unico, autentico, trasformativo.
Oltre la qualità: trasmettere emozioni, raccontare storie, generare memoria.
